如何做好企业服务?

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所属分类:投资理财

经过几年的市场洗礼后,企业级服务的市场格局正在逐步明朗。无论是垂直型还是通用型的企业级服务厂商,公司发展核心问题主要围绕客户满意度、产品成熟度、企业健康度三方面:

如何做好企业服务?

①产品成熟度。成熟的 B 端产品能够洞察并响应各用户分群的客户需求;透射专业和行业佳实践。

②客户满意度。是否能够解决企业客户痛点和带来的用户体验,是评估客户满意度的重要指标。

③企业健康度。当企业业务规模化之后,LTV : CAC、NPS 对健康度评估是不可或缺的。To B 产品本质上是产品能力和服务的交付,是伴随企业客户全生命周期且密切接触的服务系统,要持续赋能客户,增加续约率。

基于此三方面,企业服务厂商在实际转型和发展过程中逐渐认识到:只有掌握数据驱动力才能在商业环境中占有商机。

国内移动 CRM 服务厂商纷享销客自成立以来,一直秉承数据驱动的服务理念,积极探索速度与健康佳平衡的发展模式。

签约神策数据后,纷享销客实现 CRM 与 SA 打通,构建基于数据的服务体系,在把握和引导客户需求、敏捷开发、优化产品性能方面做了深入探索,下面围绕其数据驱动实践做介绍。

一、后端数据调用,用户需求洞察下的敏捷开发

在国内 CRM 市场,纷享销客的快速发展备受瞩目,市场占有率一直靠前。纷享销客深谙企业服务的本质:了解客户真实业务痛点,伴随客户发展的全生命周期提供优质产品与服务。

在复杂的产品矩阵中,纷享销客从客户成功角度打磨产品与展开服务,洞察并响应各用户分群的需求,让企业客户应用从浅入深,透射专业性及行业实践,提升产品成熟度。

与 To C 不同,To B 服务厂商的销售人员、技术实施、交付人员、客户成功等团队都会直接接触企业客户,在服务过程中,企业客户会源源不断地提出新需求,这些需求会对企业级服务厂商的产品设计、技术方案、服务支撑、运营推广产生影响。

然而,To B 服务厂商本身也有既定的产品迭代需求,这与企业客户所提出的需求通常会产生矛盾。产品经理很大的一个压力就是划定优先级的判定标准。纷享销客通过数据驱动洞察和判断用户需求,坚持快速迭代,敏捷开发。下面根据其实践列举一二。

注:本文所有图片来自神策数据产品,数据均为虚拟。

场景 1:不同行业各产品模块渗透率情况评估

纷享销客的企业客户遍布各行各业,不同行业及不同企业角色的终端用户对产品模块的应用情况千差万别。通过产品使用企业数、用户数、访问次数,以及具体操作等数据,了解各产品模块对企业客户的渗透率,尤其在新版本迭代后,需要掌握企业客户对新功能或者产品模块的接受程度。

当了解不同行业对模块的渗透率,以及不同行业、不同角色的行为偏好后,产品的优化方向更加明晰。

例如,在自定义模块的预制面板中,配置行业特性、角色特性的展现形式;同时配合客户成功团队让企业客户用得更为深入,并为销售打单赋能。

场景 2:调取后端数据,了解用户真实的使用场景

纷享销客为企业客户配置灵活、可视的工作流、审批流、业务流等企业流程,企业客户内部不同角色,如公司高层、市场、销售、财务、客户成功等团队,在日常办公中会在不同流程中的不同模块下查看数据,纷享销客需要了解各业务流程中模块的应用情况,以及企业客户跨部门、跨角色的模块应用情况。

如果只是从前端查看数据,在许多情况下数据是无法看到的。举个简单的例子,邮件订阅功能是企业级服务中十分常用的功能之一。CRM 可自动发送订阅的 BI 邮件至团队多人,然而在邮件发送全程中,用户全程零操作。因此在评估企业客户在该模块应用情况时,如果仅依赖前端采集的用户行为作为判断依据,会造成很大误差。

因此,单纯依赖前端数据采集有许多弊端,在后端采集数据可根据实际情节灵活完成数据统计工作。纷享销客调用服务器端数据进行分析,并结合用户行为数据进行综合评估。

通常企业级服务包括通用型企业服务商,如 HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP 厂商等;行业垂直性的企业服务商,针对金融、教育、零售、电商等行业服务的企业服务商。无论是哪种类型的企业服务商,为数据采集的准确性,无一例外都有调取后端数据来看模块使用场景。

从企业级服务用户数据驱动实践来看,在以下情况应该优先后端埋点:

1.凡是追求精细化运营,需要进行多维数据分析的企业;

2.对数据安全要求比较高的企业;

3.包含工作流、审批流、业务流等流程的企业;

4.包含用户资产数据、用户账户体系相关数据等重要业务数据的网站或 APP 的企业等。

二、定位体验短板,性能优化、模块调整有的放矢

影响 B 端产品用户体验的因素很多,视觉与产品定位不符、功能缺失、开发 bug、加载太慢等,相比具体的改进工作,体验问题的定位、改版后的用户体验的量化和验证要困难得多。纷享销客通过数据定位用户体验短板,增加企业客户黏性。

场景 1:前后端数据对比优化首页加载速度

企业客户看重产品的稳定与响应速度。产品的性能优化是很重要的一个环节,要为了避免用户在使用产品过程中出现卡顿、加载缓慢、崩溃等性能问题。

从用户感知方面,页面加载更流畅、操作响应更及时,带来使用体验,而页面加载速度过慢会导致用户页面停留时长,跳出率过高。如果用户感受到了“慢”,这只是一个直观感受,究竟是前端加载时间过长,还是后端加载时间过长,需要进一步排查原因。纷享销客在前端后端对比进行记录,判断首页加载速度慢是哪个环节出了问题,让产品的性能优化有的放矢。

场景 2:根据用户使用情况,调整 BI 模块位置

企业服务在产品规划和功能模块化设计时,并非简单的模块叠加,而是按照企业客户的场景和需求,不断调整产品的设计逻辑。纷享销客通过数据了解不同企业客户、不同角色的应用场景,深度分析用户使用习惯,在自定义模块的预制面板中,配置符合真实需求的默认预制。

下图是纷享销客在一次产品改版中,根据企业客户使用频度的数据,将位置设置较深 BI 模块的位置调整至首页。调整后,BI 报表在首页内被查看与点击的数据明显上升,说明更加符合用户的应用习惯。

三、打通神策分析与 CRM,构建基于数据流的科学决策

企业业务流程的背后就是数据流,企业级服务有多条产品线,涉及团队和业务线人员众多,一套完整的数据流,包括角色节点、流转规则、表单数据等,这要求打通企业各业务系统,整合各产品线。只有将数据串起来,配合相关的管理动作,形成一个闭环流动,数据才能发挥其流动的作用,形成企业管理经营的“晴雨表”,企业健康度。

然而,目前大部分企业的现状是,跨部门、多业务线数据完全独立,数据孤岛的存在无法进行全局分析,很难利用数据做出决策服务。纷享销客将神策分析(SA)与 CRM 打通,采用后端 API 采集的方式,将神策分析中的用户行为数据集成到企业 CRM 系统。实现了: